Klachtafhandeling in de praktijk: Rijnland en Delfland bundelen krachten

Het hoogheemraadschap van Rijnland en het hoogheemraadschap van Delfland pakken de klachtenafhandeling gezamenlijk op. Klachten van ondernemers over de aanbestedingen van Rijnland worden behandelend door Delfland en andersom. “Met deze werkwijze zijn we in 2013 begonnen”, vertelt Maycke Roorda, strategisch inkoop- en aanbestedingsadviseur bij Rijnland.

Goede inkoopteams

“We zagen de toegevoegde waarde niet om de klachtafhandeling uit te besteden aan een extern bureau”, vertelt Roorda verder. “We hebben zelf een goed inkoopteam met kennis van aanbestedingsrecht en een aanbestedingsjurist die we inschakelen als sparringpartner. Hetzelfde geldt voor Delfland. Al snel ontstond het idee om samen te werken om een onafhankelijke klachtafhandeling te kunnen garanderen.”

Pragmatische oplossing

In aanbestedingsdocumenten en op de websites van beide organisaties staat het e-mailadres waarnaar ondernemers hun klacht kunnen sturen. “Inkoopassistenten pakken de klacht binnen 2 uur op”, zegt Tina Duinkerken, senior inkoop- en aanbestedingsadviseur bij Delfland. “Zij bekijken op welke aanbesteding de klacht betrekking heeft. Ze stellen de onafhankelijk behandelaar en betrokken inkoper op de hoogte en die beoordelen of er misschien een pragmatische oplossing te vinden is, bijvoorbeeld door even telefonisch te overleggen met de klager.”

Telefonisch oplossen

Zo’n telefoontje van de behandelaar kan al veel oplossen, is de ervaring van Roorda. “Je kunt in een gesprek uitleggen waarom in een aanbesteding iets op een bepaalde manier is omschreven. Dat lukt mondeling beter dan schriftelijk. Ook begrijp je beter waarom een ondernemer een klacht heeft en waar die tegenaan loopt.” Dit is volgens Roorda ook het moment om de klager te attenderen om gebruik te maken van de nota van inlichtingen als dat nog mogelijk is. “Kan er inderdaad nog gebruik worden gemaakt van de nota van inlichtingen? Dan rondt de behandelaar de klacht af door het gesprek in een mail aan de klager te bevestigen. Deze mail gaat tot slot ook naar de betrokken inkoper, al dan niet met een eventueel advies.”  

Advies binnen 5 werkdagen

Is de klacht niet geschikt om laagdrempelig per telefoon op te lossen, dan gaat die samen met alle stukken van de aanbesteding naar het andere hoogheemraadschap voor verdere behandeling. “In dit formele traject volgt binnen 5 werkdagen een niet-bindend advies van een onafhankelijke behandelaar aan de betrokken inkoper”, zegt Roorda. “De behandelaar geeft ook schriftelijk uitsluitsel aan de klager via de mail of de klacht gegrond, deels gegrond of niet gegrond is met de motivatie waarom de behandelaar dat zo ziet.”

Maatregelen communiceren

De inkoper bepaalt of er maatregelen worden genomen en deelt de inhoud hiervan zo spoedig mogelijk met de klager. Ook de andere (potentiële) inschrijvers of gegadigden worden op de hoogte gesteld. Roorda: “Het kan voorkomen dat we maatregelen aan de betrokkenen in de aanbesteding communiceren op hetzelfde moment als de indiener van de klacht het bericht krijgt. Dit is afhankelijk van de fase in de aanbestedingsprocedure. Zo willen we bevoordeling van partijen voorkomen.”

18 klachten in totaal

Sinds 2013 hebben Rijnland en Delfland in totaal 18 klachten behandeld. “Deze gaan in het algemeen over de inhoud”, zegt Roorda. “Bijvoorbeeld omdat een klager vindt dat de motivering van een gunningsbeslissing niet deugt. Dit zijn punten waar wij als individuele inkopers ook van kunnen leren. We zijn kritisch op ons zelf. Er was zelfs 1 klacht die ervoor heeft gezorgd dat een aanbesteding uiteindelijk is teruggetrokken. Een en ander liep vanaf het begin al niet lekker en leidde tot heel veel vragen bij ondernemers. Met de klacht konden we de interne klant in een vloek en een zucht bewegen de aanbesteding niet verder voort te zetten.”

Voordelen van samenwerken

Na 9 jaar van samenwerken zien Rijnland en Delfland duidelijk de voordelen ervan. “We kennen elkaars wereld goed en kunnen daardoor snel tot de kern van een klacht komen”, zegt Roorda. “Bovendien is het leuk om de waterschappen samen verder te professionaliseren en daarover met elkaar te sparren” Duinkerken is het daarmee eens: “Tegelijkertijd is de integriteit en onafhankelijkheid naar buiten toe goed geregeld. Mijn advies aan andere aanbestedende diensten is om elkaar op te zoeken. Help elkaar, omarm en deel de klachten, want daar leer je van.”

Tips van Maycke Roorda (hoogheemraadschap van Rijnland) en Tina Duinkerken (hoogheemraadschap van Delfland):

Voor de markt:  

• Aanbesteden is een formeel proces. Maar de spelregels bieden ook ruimte. Gebruik die.
• Constateer je eventueel misstanden, onbedoelde fouten of ten onrechte gestelde eisen? Geef die in de vragenronde alle ruimte om hier zo concreet mogelijk op te wijzen. Vraag vooral ook om een voorstel voor een oplossing.

Voor de aanbestedende dienst:

• Zoek elkaar als aanbestedende dienst op, zodat je elkaar kunt helpen om de klachtenafhandeling deskundig en onafhankelijk te organiseren, zeker als je een inkoopteam met een beperkte capaciteit hebt.
• Omarm je klachten, want van elke klacht kun je leren.

Aan de slag met klachtafhandeling

In de Handreiking Klachtafhandeling van het ministerie van Economische Zaken en Klimaat (EZK) staan handvatten om aan de slag te gaan met klachtafhandeling en/of die te verder te verbeteren.

Dit voorbeeld maakt deel uit van een reeks van praktijkvoorbeelden over klachtafhandeling in de praktijk.