Bepalen van de ICT behoefte

Overweeg allereerst welke onderdelen van ICT uw organisatie in eigen beheer houdt en welke onderdelen u gaat inkopen. Het is verstandig om op bestuurlijk niveau deze afweging per project te maken. Baseer de keuze niet alleen op kosten. Ook andere overwegingen kunnen een rol spelen, zoals afhankelijkheid ten opzichte van de leverancier evenals beleid ten aanzien van vertrouwelijkheid.

Formuleren ICT opdracht

Wilt uw organisatie zelf werkzaamheden uitvoeren zoals ontwikkelen, beheer, onderhoud? Onderzoek dan of uw organisatie een intern ICT-team heeft met de benodigde kennis, ervaring en capaciteit hiervoor. Besluit u om verschillende opdrachten voor een ICT-oplossing in te kopen bij één of meerdere leveranciers? Let dan bij het formuleren van de opdracht ook op de kaders rondom het splitsen en clusteren van een opdracht. In sommige ICT-deelmarkten is het bijvoorbeeld goed mogelijk om beheer- en onderhoudsdiensten afzonderlijk te contracteren van de inkoop van de ICT-oplossing. Terwijl in andere gevallen voor de organisatie het passender is om de behoefte integraal in te kopen. Dit is per casus afhankelijk.   

Concretiseren ICT behoefte 

Het is belangrijk om vanaf het begin zo concreet mogelijk de behoefte te beschrijven. Houd bij het formuleren van de opdracht ook rekening met de gehele levensduur van de ICT oplossing. Denk aan aspecten zoals:

• Het functioneel ontwerp van de ICT-oplossing en de ICT-omgeving waarin het zal opereren (bijvoorbeeld welke andere systemen er een koppeling mee hebben).
• De implementatie en/of configuratie van de ICT oplossing en de taakverdeling tussen de leverancier en de aanbestedende dienst.
• Het gebruik van de ICT oplossing en de ondersteuning die de leverancier kan bieden. (bijvoorbeeld functioneel - en technisch beheer).
• Het beëindigen van het gebruik van de ICT oplossing. Zoals het verwijderen van data na afloop van het contract, recycling van hardware en de overdracht (migratie) naar een eventueel opvolgende leverancier.

Schets de situatie

Wanneer u de behoefte beschrijft, werk dan ook de context uit waarbinnen de ICT oplossing gaat functioneren. Om hier beter zicht op te krijgen, kunt u de volgende vragen stellen:

• Wie zijn de gebruikers van de ICT behoefte en wat zijn hun wensen?  
• Met welke andere interne en externe (toekomstige) systemen komt de ICT oplossing in verbinding te staan? 
• Zijn er vanuit de huidige systemen afhankelijkheden om rekening mee te houden? Denk bijvoorbeeld aan reeds ingeregelde processen of data.
• Op welke wijze dient de ICT oplossing data te ontvangen, te genereren en op te slaan? En wat wilt uw organisatie met deze data doen?
• Wat zijn mogelijke toekomstige ontwikkelingen, bijvoorbeeld ten aanzien van de wensen van gebruikers, technologische ontwikkelingen en wanneer gewisseld wordt van leverancier.

Bepaal de omvang van de opdracht

Hoe groter de opdracht, hoe tijdrovender en kostbaarder een opdracht vaak wordt. Focus daarom voornamelijk op functionaliteiten die essentieel zijn voor een goed functionerende oplossing. Functionaliteiten die in de praktijk nauwelijks gebruikt worden kunnen de kosten soms aanzienlijk opdrijven.

Inspannings of resultaatverplichting

Stel bij het formuleren van de opdrachten ook de vraag of een inspannings- of resultaatsverplichting passend is. Op deze manier laat u nog duidelijker aan potentiële leveranciers weten wat u van hen verwacht. Het onderscheid is met name van belang voor de momenten wanneer de samenwerking tussen u en de leverancier minder goed loopt en als afspraken per se tijdig moeten worden nagekomen.

Onderscheid

Wanneer een leverancier een resultaat niet behaalt terwijl er sprake was van een resultaatsverplichting, dan is het doorgaans duidelijker dat een leverancier de afspraken niet nakomt. Daarmee wordt het eenvoudiger een schadevergoeding te eisen (vanwege wanprestatie) of zelfs het beëindigen van de overeenkomst. Bij een inspanningsverplichting is dit lastiger omdat u dan zult moeten aantonen dat de leverancier zich onvoldoende inspant. U moet de leverancier eerst in gebreke stellen en een redelijke termijn geven om alsnog zijn verplichtingen kan nakomen.

Inkopen van een ICT dienstverlening

Kunt u helder de opdracht afbakenen en het resultaat definiëren? Een opdrachtnemer kan in dat geval bepalen met welke inzet, invulling van de planning en expertise het resultaat te behalen is. Kan het gewenste resultaat door onzekere factoren niet gedefinieerd worden, dan kunt u ook kiezen voor een inspanningsverplichting. Een leverancier zal dan voldoende inspanning moeten tonen om verplichtingen na te komen.

Inkopen van een ICT levering

Een resultaatsverplichting ligt voor de hand, bij de inkoop van hardware wilt u immers graag een leverdatum overeenkomen. Toch kan in sommige gevallen een inspanningsverplichting afgesproken worden, bijvoorbeeld wanneer er verschillende (onvoorspelbare) afhankelijkheden zijn.

Specificeer functioneel

Soms is het verleidelijk om de technische werking van een ICT tot op detailniveau uit te werken. Dit kan tijdens de contractduur leiden tot lastige situaties, bijvoorbeeld omdat u het contract moet aanpassen als het afwijkt van de oorspronkelijke uitwerking. Het is daarom raadzaam om zoveel mogelijk technologieneutraal (vermijd bijvoorbeeld ook merknamen) te blijven en de ICT behoefte functioneel te specificeren. Op die manier zijn technische wijzigingen tijdens de looptijd van het contract eenvoudiger door te voeren, zolang de functionaliteit in tact blijft.  

Betrekken van de gebruiker

Als u iets inkoopt, dan is het de bedoeling dat de ICT oplossing daadwerkelijk wordt gebruikt. Zodat de investering van de organisatie leiden tot concrete resultaten in de praktijk. Het is daarom belangrijk dat de ICT geleverd wordt in lijn met de eisen en wensen van de gebruikers. Het principe ‘gebruiker centraal’ leidt vandaar tot een win-win-situatie.

Dit betekent het volgende:

• Betrek de gebruiker vroegtijdig in het aanbestedingsproces en niet pas aan het eind. Gebruik hun ervaringen en ideeën tijdens het concretiseren van de behoefte.
• ICT oplossingen kunnen effect hebben op gebruikers en organisatieprocessen en ook vice versa. Zo kan training noodzakelijk zijn voor gebruikers, maar kan ICT oplossingen ook leiden tot efficiëntere processen. Waar relevant, neem dat mee in de beschrijving van de behoefte, zodat het een plek krijgt in de aanbesteding.
• Houd rekening met kenmerken van de gebruikers: op welke wijze gebruiken ze ICT, zijn ze taalvaardig, slechtziend, et cetera?

Methoden en technieken

• Doelgroeponderzoek en persona-ontwikkeling
• Behoefteonderzoek
• Opstellen UX/interaction requirements
• Customer Journey mapping
• Use cases

Besluit digitale toegankelijkheid

Wees ook bewust van eisen die voortkomen uit het Besluit digitale toegankelijkheid overheid. Iedereen moet digitale informatie en diensten van de overheid kunnen bereiken en gebruiken. Dit geldt voor alle websites en apps van de overheid. Daar vallen ook intranetten, extranetten en cloudapplicaties onder. Ook mobiele applicaties vallen onder dit besluit. Het besluit stelt dat de digitale toegankelijkheid verplicht is voor alle overheidsinstanties.

Wist u dat er 4,5 miljoen Nederlanders zijn met een beperking die invloed heeft op hun internetgebruik? Voor deze mensen is digitale toegankelijkheid hard nodig. Denk aan kleurenblinden, slechtzienden, laaggeletterden of mensen met een motorische beperking. Het is dus goed mogelijk dat hier mensen uit uw doelgroep bij zitten. Door digitale informatie en diensten toegankelijk te maken, weet u zeker dat iedereen die kan gebruiken.

Meer informatie is te vinden op kennisbank.digitoegankelijk.nl.