Klachtafhandeling in de praktijk: provincie Limburg besteedt klachtenloket uit

Via het Cluster Inkoop en Aanbesteding zet de provincie Limburg jaarlijks voor tientallen miljoenen aan opdrachten uit: van grote infrastructurele werken tot onderzoek naar vleermuizen in de grotten van Valkenburg. Sinds 2013 kunnen ondernemers voor klachten terecht bij het Klachtenmeldpunt Aanbesteden (KMA) van een extern inkoopadviesbureau.

Voordelen externe klachtafhandeling

“Deelname aan het KMA heeft meerdere voordelen”, zegt Monika Pörteners, senior jurist bij het Cluster. “We waarborgen hiermee een onafhankelijke en deskundige behandeling van klachten, iets wat we intern niet goed kunnen verwezenlijken, omdat onze aanbestedingsjuristen bij alle inkooptrajecten betrokken zijn. Met het inschakelen van het KMA hebben we de klachtafhandeling bewust extern gezet. Dat geeft ondernemers het vertrouwen in echte onafhankelijkheid en daarmee voorkomen we de mogelijke schijn van belangenverstrengeling. Bovendien leren we van de externe deskundigheid. Het advies van het KMA kunnen we ook benutten bij toekomstige aanbestedingen.”

Beoordeling binnen 5 dagen

Ondernemers die willen klagen, dienen hun klacht in via een link die te vinden is in de aanbestedingsdocumenten, op de website van de provincie en via zoekmachines. Pörteners: “Het KMA stuurt een bevestiging van ontvangst aan de ondernemer en de provincie en vervolgens neemt een aanbestedingsdeskundige de klacht in behandeling. Is de klacht ontvankelijk, dan zorgt de aanbestedingsdeskundige in principe voor een beoordeling binnen 5 dagen na ontvangst van de klacht.”

Gemotiveerd maar niet bindend advies

De aanbestedingsdeskundige kan de ondernemer die een klacht heeft ingediend of de provincie om extra informatie vragen en een tweede aanbestedingsdeskundige inschakelen voor een second opinion. Uiteindelijk volgt een gemotiveerd, maar niet bindend advies. “Bij de provincie bepalen we op grond van het advies welke conclusies we trekken en welke eventuele corrigerende maatregelen we nemen”, zegt Pörteners. “Dat maken we schriftelijk bekend aan de ondernemer die de klacht heeft ingediend. Maar ook aan andere ondernemers die betrokken zijn bij de aanbesteding. Je moet alle betrokkenen immers gelijk behandelen.”

Weinig klachten

Volgens Pörteners zijn de kosten voor het externe KMA niet hoog. “Jaarlijks betalen we 300 euro contributie voor deze dienst en een uurtarief van 175 euro voor elke klachtafhandeling. Gemiddeld duurt de klachtafhandeling 5 dagen. Sinds 2013 zijn ongeveer 7 klachten behandeld. Omdat de provincie zo weinig klachten krijgt, zijn de kosten goed te overzien.”

Nooit een kort geding

De klachten die Limburg krijgt, gaan doorgaans over de algemene inkoopvoorwaarden en andere voorwaarden van de overeenkomst voor aanbesteding, zoals bijvoorbeeld sancties als gegunde partijen de overeenkomst niet nakomen. “De adviezen van het KMA hebben we tot nu toe altijd overgenomen en dit heeft nooit tot een kort geding geleid.”

Informeel contact

Het geringe aantal klachten heeft niet alleen te maken met de correcte, deskundige en onafhankelijke afhandeling. Het Cluster Inkoop en Aanbesteding investeert ook veel in het informele contact met de markt. “Vaak bellen we na de aanbesteding de betrokken ondernemers bij gunning én afwijzing. Na hun inspanning verdienen ze die persoonlijke aandacht. Bovendien willen ondernemers graag leren van aanbestedingen zodat zij beter kunnen inschrijven op toekomstige aanbestedingen. Afwijzingen leggen we daarom goed uit. Meedoen aan een aanbesteding is een kunst. Vooral kleinere bedrijven kunnen hiervan leren en daar helpen we graag bij.”

Marktconsultaties

Het Cluster besteedt ook aandacht aan het traject vóór het in de markt zetten van een opdracht. “We organiseren geregeld marktconsultaties, zodat onze interne klant weet wat er in een snel veranderende markt te koop is. Pas dan kun je met duidelijke aanbestedingsdocumenten komen. Dat is belangrijk voor een succesvolle aanbesteding. Onder onze interne klanten verspreiden we daarom ook de handreiking voor marktconsultaties van PIANOo.”  

Tips van Monika Pörteners (provincie Limburg):

• Zorg ervoor dat ondernemers het volste vertrouwen hebben in een onafhankelijke en deskundige klachtafhandeling. Dat verkleint de kans op rechtszaken.
• Kun je onafhankelijkheid en deskundigheid intern niet borgen, plaats de klachtafhandeling dan bij een extern bureau. De kosten hiervoor zijn te overzien.
• Schakel je externe deskundigheid in, dan kun je als organisatie de adviezen gebruiken voor volgende aanbestedingen.
• Voorkom klachten door te zorgen voor duidelijke, zorgvuldig opgestelde aanbestedingsdocumenten. Investeer hiervoor in marktconsultaties.

Aan de slag met klachtafhandeling

In de Handreiking Klachtafhandeling van het ministerie van Economische Zaken en Klimaat (EZK) staan handvatten om aan de slag te gaan met klachtafhandeling en/of die te verder te verbeteren.

Dit voorbeeld maakt deel uit van een reeks van praktijkvoorbeelden over klachtafhandeling in de praktijk.