Klachtafhandeling in de praktijk: ProRail leert van klachten dankzij intern meldpunt

ProRail is verantwoordelijk voor beheer, aanleg, onderhoud en veiligheid van het Nederlandse spoornetwerk. “We organiseren jaarlijks ongeveer tussen 400 en 500 aanbestedingen via TenderNed”, zegt Sven Sarić, teammanager bij Procurement van ProRail. “Dat doen we met een groot team van ongeveer 55 inkopers en 10 aanbestedingsjuristen.”

Ruime capaciteit

In 2013 zette ProRail de klachtafhandeling op zoals die nog steeds werkt. “Het is voor ons mogelijk dat een jurist die niet betrokken is bij de aanbesteding, de klacht behandelt”, zegt bedrijfsjurist Kristel van der Woerdt “Daarmee konden we dus kiezen voor een interne klachtafhandeling die deskundig en onafhankelijk is.”

Voordelen interne afhandeling

“De interne klachtafhandeling biedt voordelen”, benadrukt Van der Woerdt. “De materie van ProRail is heel specifiek, wat maakt dat je naast juridische kennis ook specifieke inhoudelijke kennis moet hebben voor de klachtafhandeling. Bovendien kun je met een interne klachtafhandeling beter leren van de klachten.”

Rapporteren en leren

Het leerproces komt onder meer tot uiting in rapportages. Van der Woerdt: “Halverwege het jaar schrijven we een tussenrapportage over de ontvangen klachten en aan het eind van het jaar een uitgebreide versie met onder meer een overzicht van de klachten, de afhandeling en op welke aanbestedingen ze betrekking hadden. Hierin staat verder een inhoudelijke analyse hoe we aanbestedingen kunnen verbeteren. Dat kan bijvoorbeeld leiden tot een training voor inkopers of aanpassingen van onze standaarddocumenten.”

Nieuwsbrief en handboek

“De geleerde lessen kunnen ook terugkomen in onze interne nieuwsbrief voor inkopers”, vult Sarić aan. “Zij kunnen daarnaast gebruikmaken van ons uitgebreide, digitale handboek voor aanbesteden waarin juridische onderwerpen in begrijpelijk taal staan uitgelegd, net als beleidsafwegingen van ProRail en tips en tricks.”

Binnen 3 weken

Terug naar de klachtafhandeling. Hoe heeft ProRail de procedure ingericht? “Ondernemers sturen klachten naar een e-mailadres dat op onze website en in de aanbestedingsdocumenten staat”, vertelt Van der Woerdt. “De teammanager van onze juristen beoordeelt als hoofd van het klachtenmeldpunt wie de klacht in behandeling kan nemen. Dezelfde dag krijgt de indiener een bevestigingsmail en afhankelijk van de planning van de aanbestedingsprocedure behandelen we de klacht met of zonder spoed. Meestal doorlopen we de procedure binnen 2 à 3 weken.”

Bindende zienswijze

Een niet-betrokken jurist neemt de klacht door als behandelaar en vraagt de indiener mogelijk om extra toelichting door te bellen of te mailen met aanvullende vragen. Eventueel benadert de behandelaar ook het tenderteam voor een toelichting. “Uiteindelijk komt de behandelaar met een bindende zienswijze”, zegt Van der Woerdt. “Het gaat dus niet om een advies dat het tenderteam wel of niet kan opvolgen. Met bindende zienswijzen benadrukken we de onafhankelijkheid van de klachtafhandeling. Bovendien willen we hiermee een extra stap voorkomen waarin het tenderteam moet beoordelen welk deel van een advies het opvolgt.”

Contact met ondernemers

Sarić is ervan overtuigd dat de zorgvuldige klachtenafhandeling kort gedingen voorkomt. Ook andere vormen van contact met ondernemers helpen daarbij. “Jaarlijks organiseren we een marktdag met workshops. Ook hebben we regelmatig contact met onze leveranciers via brancheoverleggen waarin we actuele thema’s bespreken maar ook op individuele basis aanbestedingsprocedures evalueren. En tendermanagers kunnen altijd besluiten om een startbijeenkomst te houden om potentiële inschrijvers bijvoorbeeld alert te maken op de essentiële formaliteiten.”

Tips van Sven Sarić en Kristel van der Woerdt (ProRail)

• Start met het schrijven van een duidelijke klachtenregeling en -procedure en publiceer die op je website.
• Klachten komen met pieken en dalen. Zet daarom niet één dedicated persoon op de afhandeling maar zorg ervoor dat je meerdere mensen deels beschikbaar hebt, zodat je flexibel op- en afschaalt.
• Zorg ervoor dat het klachtenmeldpunt altijd bemenst is, zodat je klachten met spoed meteen kunt oppakken.
• Neem de vragen in de Nota van Inlichtingen echt serieus, want dit is het voorportaal van klachten en bezwaren.
• Maak periodiek een rapportage over de klachten om ze te kunnen analyseren en het aantal klachten te verminderen.
• Evalueer, zowel met het tenderteam van je eigen organisatie als met dat van de marktpartijen.

Aan de slag met klachtafhandeling

In de Handreiking Klachtafhandeling van het ministerie van Economische Zaken en Klimaat (EZK) staan handvatten om aan de slag te gaan met klachtafhandeling en/of die te verder te verbeteren.

Dit voorbeeld maakt deel uit van een reeks van praktijkvoorbeelden over klachtafhandeling in de praktijk.