Klachtafhandeling in de praktijk: gemeente Midden-Groningen kiest voor eigen klachtenloket

De inkoopafdeling van de gemeente Midden-Groningen bestaat uit 1 inkoopstrateeg, 3 inkoopadviseurs en 2 juridisch adviseurs, onder wie Mirjam Fleurke. “We hebben onze klachtafhandeling al jaren vrij eenvoudig georganiseerd. In de aanbestedingsprocedure wordt het klachtproces toegelicht en verwijzen we naar een e-mailadres waar ondernemers hun klacht kunnen indienen.”

Gescheiden werkende adviseurs

Binnen het team van inkopers en juristen is er meestal wel een collega die niet betrokken is geweest bij de betreffende procedure, maar wel kennis heeft van het inkoopvak. Zo is volgens Fleurke een onafhankelijke afhandeling geborgd. “En wanneer we deze onafhankelijkheid in bepaalde situaties niet zouden kunnen garanderen, dan hebben wij de optie om via een strippenkaartconstructie een externe aanbestedingsjurist in te schakelen.”

Nog geen officiële klachten

Overigens heeft Midden-Groningen de laatste jaren nog geen klachten ontvangen via het klachtenloket. “We proberen dat voor te zijn door veel aandacht te besteden aan het voortraject van aanbestedingen”, vertelt inkoopadviseur Tedo de Bruin. “In die fase krijgen we heus wel vragen of ‘klachten’. We zien dit als suggesties om onze procedures nog verder te verbeteren. Er zit namelijk altijd een kern van waarheid in zo’n ‘klacht’. We gaan vervolgens in gesprek met de ondernemer en de uitkomst maken we schriftelijk bekend aan alle partijen die betrokken zijn bij de aanbesteding.” Voorkomen van klachten door te investeren in de relatie met de markt, dat is de aanpak van Midden-Groningen.

Jaarlijkse verantwoording

Rechtsbescherming gaat over vertrouwen in de overheid, een onderwerp dat politiek leeft. Vandaar dat de gemeente vanaf dit jaar jaarlijks verantwoording aflegt over de klachtafhandeling aan de raad en het college. Ondertussen doet de inkoopafdeling er alles aan om het aantal officiële klachten op nul te houden. “We investeren veel in het voortraject van het inkoopproces”, zegt De Bruin. “We zorgen ervoor dat de juridische randvoorwaarden goed doordacht zijn. Dat maakt het voor ons inkopers ook leuker, want dan kun je het echt hebben over de inhoud van aanbestedingen.”

Aanpassingen inkoopproces na vragen

Midden-Groningen startte 2 jaar geleden met de professionalisering van de inkoopfunctie. Optimalisatie van de inkoopvoorwaarden maakte hier bijvoorbeeld onderdeel van uit. Fleurke: “De reden was dat we tijdens aanbestedingen veel vragen kregen over bepalingen in onze algemene inkoopvoorwaarden, zoals rond overmacht en boetes. Op basis van die vragen besloten we een oplegger toe te voegen met extra bepalingen en toelichtingen”.

Documenten standaardiseren

Verder heeft de inkoopafdeling de offerteaanvragen en conceptovereenkomsten gestandaardiseerd, wat de kwaliteit ten goede is gekomen. “Je ziet dat de Nota van Inlichtingen nu veel meer gaan over inhoudelijke vragen”, zegt Fleurke.

Voordelen intern loket

Fleurke en De Bruin zijn tevreden over de keuze om de klachtenafhandeling te regelen. “We hebben de omvang en expertise om klachten onafhankelijk in huis te beoordelen” zegt Fleurke. “Het zelf afhandelen van klachten heeft voordelen. Zo weet je als juridisch adviseur hoe intern de processen lopen waardoor je sneller ziet waar het fout is gegaan. Bovendien weten we inhoudelijk veel van de materie.”

Werkplezier

De Bruin ziet nog een voordeel. “Door een loket intern te organiseren kun je sneller van ‘klachten’ leren. Dat past ook bij ons: we zijn een jong team dat wil leren en klachten zo de volgende keer graag voorkomt.” Fleurke knikt: “Als het je lukt om van klachten te leren, vergroot dat je werkplezier. We staan ervoor open om te leren en dat is een goede basis voor elke jurist en inkoper.”

Tips van Mirjam Fleurke en Tedo de Bruin (gemeente Midden-Groningen):

• Voorkom klachten door ook te investeren in het voor- en natraject van aanbestedingen.
• Heb je de capaciteit, deskundigheid en onafhankelijkheid om de klachtafhandeling intern te organiseren, dan kun je snel van klachten leren.
• Ondernemers willen gehoord worden. Maak je klachtenafhandeling daarom zo laagdrempelig en eenvoudig mogelijk.
• Accepteer dat je wel eens een fout maakt. Speel hier dan ook gepast op in.
• Een klacht bevat altijd een kern van waarheid. Beschouw die als verbetersuggestie voor toekomstige inkooptrajecten.

Aan de slag met klachtafhandeling

In de Handreiking Klachtafhandeling van het ministerie van Economische Zaken en Klimaat (EZK) staan handvatten om aan de slag te gaan met klachtafhandeling en die te verder te verbeteren.

Dit voorbeeld maakt deel uit van een reeks van praktijkvoorbeelden over klachtafhandeling in de praktijk.