Klachtafhandeling in de praktijk: Bizob werkt samen met andere inkoopsamenwerking

Bizob is de collectieve inkoopsamenwerking voor meer dan 35 gemeenten en publieke instanties in Oost-Brabant. “We adviseren hen op het gebied van inkoop en aanbestedingen en voeren deze ook voor hen uit”, zegt directeur Marcel Stuijts. “Het gaat jaarlijks om ruim 1.500 aanbestedingen. Omdat we veel en goed contact onderhouden met de markt verlopen die aanbestedingen in het algemeen goed.”

Verantwoording in sociaal jaarverslag

Uiteraard biedt Bizob de mogelijkheid om klachten in te dienen. “In aanbestedingsdocumenten en op onze website geven we duidelijk aan hoe je dat kunt doen. In ons sociaal jaarverslag leggen we verantwoording af over klachtafhandeling. Een belangrijke monitoring, waarvan zowel wij als de markt kan leren.”

Samen met Stichting Rijk

“We richten ons vooral op het realiseren van een goed inkoopresultaat”, zegt Stuijts. “Tegelijkertijd begrijpen we dat we invulling moeten geven aan een onafhankelijk en deskundig klachtenmeldpunt. En nu dat een verplichting gaat worden, zorgen we ervoor dat dit ook goed is georganiseerd. Om die reden hebben we het plan ontwikkeld om met Stichting Rijk – de inkoopsamenwerking voor de regio Kennemerland en IJmond – een gezamenlijk klachtenmeldpunt op te zetten.”

Kostenneutrale klachtenafhandeling

Bizob en Stichting Rijk zijn vergelijkbare organisaties. “Het idee is dat wij hun klachten behandelen en zij die van ons. Het uitgangspunt is om dit kostenneutraal te doen. Het gebeurt overduidelijk onafhankelijk omdat wij niet betrokken zijn bij elkaars aanbestedingen. Een ander voordeel is dat we elkaar als vergelijkbare organisaties goed begrijpen.”

Pool van experts

De juristen van beide organisaties zijn altijd betrokken bij de klachtafhandeling. “Daarnaast putten we uit een pool van experts uit het werkveld”, zegt Stuijts. “Denk bijvoorbeeld aan bouw- of IT-professionals die klachten ook vanuit het perspectief van de markt kunnen bekijken. Op die manier is het leereffect voor alle betrokkenen groot, iets wat je minder hebt als je de klachtafhandeling aan een derde uitbesteedt. Eerlijk gezegd kijk ik uit naar de eerste klacht die we samen met Stichting Rijk kunnen oppakken.”

Wachten op implementatie

Bizob en Stichting Rijk hebben het hele plan van aanpak voor de samenwerking klaarliggen, maar wachten nog met de implementatie in verband met de aanstaande wijziging van de aanbestedingswet. De organisaties investeren als collectief in de professionele supplier-relatie. Een klachtenloket zonder te investeren in deze relatie leidt wellicht ook tot onnodige procedures.  “Uiteraard begrijp ik het belang van rechtsbescherming. Wij beschouwen professioneel relatiemanagement en goed omgaan met ondernemers als een vereiste van een professionele, collectieve inkoopsamenwerking. Tijdens aanbestedingen hebben we ook zelden klachten ontvangen.”

Brug tussen markt en overheid

“De 60 medewerkers van Bizob komen hoofdzakelijk uit het bedrijfsleven”, vertelt Stuijts verder. “Zij weten dus hoe het er in de markt aan toegaat en welke inspanningen ondernemers moeten leveren om in aanmerking te komen voor overheidsopdrachten. We investeren in een goede, professionele relatie met marktpartijen. We slaan een brug tussen markt en overheid, zoeken de dialoog. Zo kan het voorkomen dat we een ondernemer bellen als ze enkele malen minder hebben gepresteerd in aanbestedingen. Dan vragen we wat er aan de hand is. Daarnaast trainen we mensen hoe ze op een zakelijke manier een afwijzingsgesprek kunnen voeren.”

Marktconsultaties

Bizob zet ook in op de soft skills om een goede dialoog te kunnen voeren. Niet alleen in de nazorg, maar ook vooraf. “Marktconsultaties zijn in onze regio heel belangrijk”, stelt Stuijts. “We weten elkaar hier goed te vinden. Dan discussiëren we bijvoorbeeld over ontwikkelingen in duurzaamheid, nog ver voordat er sprake is van een concrete aanbesteding. Dit draagt bij aan een sfeer waarin je het niet zo snel gaat zoeken in klachtprocedures.”

Tips van Marcel Stuijts (inkoopsamenwerking Bizob):

• Zoek een vergelijkbare organisatie op en behandel elkaars klachten. Daarmee ben je verzekerd van een onafhankelijke klachtafhandeling door een organisatie die begrijpt waar je mee bezig bent.
• Schakel een pool in van experts uit de markt, zodat klachten ook vanuit het perspectief van ondernemers worden bekeken.
• Investeer in een goede relatie met de markt. Dat draagt bij aan een sfeer waarin je het niet zo snel gaat zoeken in klachtprocedures.

Aan de slag met klachtafhandeling

In de Handreiking Klachtafhandeling van het ministerie van Economische Zaken en Klimaat (EZK) staan handvatten om aan de slag te gaan met klachtafhandeling en die te verder te verbeteren.

Dit voorbeeld maakt deel uit van een reeks van praktijkvoorbeelden over klachtafhandeling in de praktijk.