Klachtafhandeling in de praktijk: inkoopuitvoeringcentrum HIS heeft eigen klachtenmeldpunt
Aanbestedende diensten zijn op termijn verplicht om een klachtenregeling te hebben met een onafhankelijk loket. Daarmee kunnen ze problemen van ondernemers in een aanbestedingsprocedure op een vroeg moment aanpakken en een rechtsgang voorkomen. Maar hoe richt je de klachtafhandeling in? Doe je dit zelf, samen met andere aanbestedende diensten of besteed je dit uit aan de markt? De HIS, een inkoopuitvoeringcentrum van het Rijk, organiseert dit intern. “De jurist komt echt met een eigen kijk op de zaak, alsof het een uitspraak van de rechter is.” (juni 2022)
De HIS is een organisatie die inkoopt voor zes departementen binnen het Rijk. “Jaarlijks gaat het ongeveer om 200 tot 250 Europese aanbestedingen en grofweg het tienvoudige aan andersoortige inkooptrajecten”, zegt directeur Richard Lennartz. Het werk ligt in handen van ruim 70 inkoopadviseurs. Zij worden ondersteund door 5 juristen. (juni 2022)
Klachten juridisch geformuleerd
Coördinator Juridische Zaken Jeroen Sweens: “Naar aanleiding van de publicatie van de voorganger van de handreiking klachtafhandeling hebben we een klachtenmeldpunt ingericht: een e-mailadres dat in de aanbestedingsdocumenten te vinden is.” Aanvankelijk werden klachten bij toerbeurt opgepakt door een van de inkoopadviseurs of juristen. “Maar de laatste jaren merken we dat klachten steeds meer juridisch van aard zijn. Dat maakt het lastig voor inkopers om ze te beantwoorden. Vandaar dat onze juristen nu standaard klachten als eerste beoordelen.”
Wederhoor
De ondernemer krijgt zo snel als mogelijk (het liefst per omgaande) een bericht dat de klacht in goede orde is ontvangen met een korte weergave van het proces van klachtafhandeling. Zo weet de ondernemer direct wat er met zijn klacht gebeurt en wat hij of zij kan verwachten. “We stellen ook het betrokken departement en de betrokken inkoopadviseur van de HIS op de hoogte”, zegt Sweens. “Een van onze juristen die niet betrokken is bij het inkooptraject, neemt de klacht in behandeling, doet deskresearch en pleegt ‘wederhoor’: hij of zij gaat in gesprek met de inkoopadviseur en de aanbestedende dienst voor een nadere toelichting.”
Politiek gevoelig
Na wederhoor stelt de behandelend jurist een voorlopig advies op. Sweens: “Er kan sprake zijn van politieke gevoeligheid of de klacht raakt een groot belang. Bijvoorbeeld een directe opdrachtverlening vanwege een noodzakelijke migratie van een IT-systeem wat direct moet worden doorgevoerd of een directe opdrachtverlening vanwege dwingende spoed in het kader van een COVID-19-maatregel. Dan gaat het advies eerst nog naar het betrokken departement. Ook als hier geen sprake van is, zal de betrokken inkoper het advies doornemen en bespreken met de opdrachtgever.”
Maximaal 2 weken
De opdrachtgever geeft aan of hij het advies volgt of niet. “Het advies blijft dan echter onveranderd”, zegt Sweens. “Vervolgens sturen we het advies naar de ondernemer met de melding wat de opdrachtgever met de klacht doet. Het hele proces mag niet meer dan 2 weken in beslag nemen. Het is voor alle betrokken ondernemers van belang er vaart in te houden en duidelijkheid te verschaffen.”
Echt onafhankelijk
Het aantal klachten dat de HIS ontvangt is minimaal: het zijn er 2 tot 3 per jaar. Sweens: “In alle gevallen treedt de behandelend jurist echt onafhankelijk op. De jurist komt echt met een eigen kijk op de zaak, alsof het een uitspraak van de rechter is.”
Transparant en open voor kritiek
Minstens zo belangrijk als een deskundige, onafhankelijke afhandeling is het voorkomen van klachten. “We zijn een belangrijke speler in het inkoopecosysteem”, zegt Lennartz. “In gesprek gaan met ondernemers helpt al om wederzijds begrip te kweken. Daarnaast laten we zien dat we transparant zijn en openstaan voor kritiek. Vind je dat jou onrecht wordt aangedaan, meld het alsjeblieft. Wij willen dat belastinggeld eerlijk wordt uitgegeven en doen echt ons best om daartoe het inkoopproces zo goed mogelijk in te richten.”
Inkoopecosysteem professionaliseren
De HIS biedt ondernemers die een Europese aanbesteding niet hebben gewonnen standaard een evaluatieformulier aan.* “We leggen daarin 9 vragen voor over onze documentatie en communicatie”, zegt Lennartz. “Ook al scoren we slechts op 1 vraag onvoldoende, dan ga ik daarover in gesprek met de ondernemer. Het helpt ons allemaal om het inkoopecosysteem verder te professionaliseren.”
* Het programma Beter Aanbesteden heeft zelf ook een formulier ontwikkeld dat u kunt gebruiken om het aanbestedingsproces te evalueren. PIANOo heeft een toelichting geschreven over het gebruik van het formulier. De toelichting bevat tevens enkele tips.
Tips van Richard Lennartz en Jeroen Sweens (inkoopuitvoeringcentrum HIS):
- Begin met het proces van klachtafhandeling op papier te zetten. Hoe organiseer je het op een deskundige en onafhankelijke manier? Zo kom je erachter of je hier intern of extern in kunt voorzien.
- Baken de klachten goed af. Aan welke voorwaarden moet een klacht voldoen, wie mag ze indienen en tot welk moment in het aanbestedingsproces?
- Heb je het proces beschreven? Maak het dan zo transparant mogelijk voor de markt. Bijvoorbeeld door het mee te sturen bij aanbestedingen en zeker door het mee te sturen bij een klacht.
- Draag uit, in woord en gedrag, dat je in de klachtafhandeling niet uit bent op het behalen van je eigen gelijk.
- Hoor waar mogelijk de klacht aan. Dat haalt al veel kou uit de lucht. Ook in een latere fase van het inkoopproces kun je met het aanbod van een toelichtend gesprek rechtszaken voorkomen.
Aan de slag met klachtafhandeling
In de Handreiking Klachtafhandeling van het ministerie van Economische Zaken en Klimaat (EZK) staan handvatten om aan de slag te gaan met klachtafhandeling en/of die te verder te verbeteren.
Dit voorbeeld maakt deel uit van een reeks van praktijkvoorbeelden over klachtafhandeling in de praktijk.