UBR|HIS: ‘robotsoftware’ voor contractbeheer

Praktijkvoorbeeld innovatie

Twee overheidsorganisaties lieten een digitale innovatie ontwikkelen om administratieve processen te stroomlijnen. UBR|HIS en het Shared Service Center Dienst Justitiële Inrichtingen (SSC DJI) implementeerden Robotic Process Automation (RPA). Dit is ‘robot-software’ die HIS-medewerkers ontzorgt door repetitieve handelingen over te nemen. Dit is goedkoper, sneller, en minder foutgevoelig. Daarnaast resulteert het in een hogere werknemerstevredenheid, want werknemers kunnen zich meer focussen op inhoudelijke taken. In de toekomst wil de HIS kijken welke administratieve processen nog meer te automatiseren zijn.

Bijzonder

Om de RPA-oplossing van SSC DJI succesvol bij de HIS te laten werken was het nodig om de (gesloten) ICT-systemen van beide organisaties op elkaar aan te sluiten. Dat vroeg om vertrouwen en samenwerking.

Geleerde lessen

• ‘Vertrouwen en samenwerking is cruciaal om de ICT-architectuur van organisaties op elkaar aan te kunnen sluiten.’
• ‘Werk stap voor stap. Begin niet aan een volgend proces als het eerste nog niet goed genoeg werkt.’
• ‘Zorg voor een goede mix van mens- en computerkracht, om waardevolle proceskennis te behouden.’

‘Wij doen de inkoop voor 6 departementen binnen het Rijk’, vertelt Nikoletta Nemeth, Afdelingsmanager Categorie- en Contractservices bij de HIS. ‘Van de eerste inkoopaanvraag tot het uiteindelijke contractbeheer, van advies tot uitvoering. Grote hoeveelheden administratie verwerken is een van die taken. Tijdrovend en eentonig, en daardoor ook foutgevoelig.’ Een contractbeheerder besteedt normaal grofweg twee dagen aan repeterende handelingen. De RPA-software heeft hier maar 2 uur voor nodig.

Tomas Horlings, Contractbeheerder bij UBR|HIS en projectleider voor implementatie RPA, vertelt om hoevéél werk het gaat. ‘Neem het wijzigen van een raamovereenkomst in DigiInkoop, het inkoopsysteem van de Rijksoverheid. Daarvoor moet je een contract en de planning tien keer opvoeren. Contracten worden opgesteld per leverancier. Dus als je in een raamovereenkomst veertig leveranciers hebt – wat niet ongebruikelijk is – moet je maar liefst vierhonderd keer dezelfde handeling uitvoeren.’

Altijd innoveren

Voor al dat administratieve werk heeft de HIS een vaste groep mensen én uitzendkrachten in dienst. Nemeth noemt de HIS een organisatie die niet bang is nieuwe dingen uit te proberen, van die pogingen te leren en deze lessen te delen met anderen. ‘Innoveren is onderdeel van onze organisatiecultuur. We proberen van alles uit om onze processen gestroomlijnder te maken. Ook de administratieve. Naast een flexibele externe schil, biedt ook automatisering daarvoor veel mogelijkheden.’

Script ontwikkelen

Projectleider Horlings vertelt dat hij op een bijeenkomst voor het eerst hoorde over de robotsoftware. ‘Het SSC DJI was al aan de slag met hun inkoopproces rondom robotisering. Daarbij vroegen ze in concurrentie elk onderdeel apart uit: van de benodigde software tot kennis over implementatie en training van de mensen. Aangezien ze er al mee bezig waren, vroegen we hen om ons te helpen die automatisering ook bij ons te implementeren. Al snel hadden we een goede samenwerking. Met een softwareontwikkelaar van SSC DJI vorm ik nu een mini-projectteam.’

Inmiddels is RPA bij de HIS in gebruik voor administratieve processen. Hoe het werkt? Horlings: ‘Je kan RPA zien als een virtuele uitvoerende medewerker. Deze doorloopt een script aan de hand van door jou gekozen variabelen, zoals de naam van een leverancier of een contractomschrijving. Jouw input is cruciaal.’ Periodiek krijgt Horlings een lijst met acties die de robot niet heeft kunnen uitvoeren. ‘Dan evalueren we waar het fout ging en optimaliseren we de software. Zo ontwikkelen we de RPA steeds verder.’  

Vraagstukken oplossen

‘Je hebt verschillende ingrediënten nodig om bedrijfsprocessen radicaal anders aan te pakken’, vertelt Nemeth. ‘Zoals openstaan voor wat je niet kent, en de eerste stap durven nemen. Voor ons was die gelukkig laagdrempelig: we konden immers met SSC DJI samenwerken.’

Ze noemt het ook belangrijk om goed naar ICT-vraagstukken te kijken. ‘Elke organisatie kent zijn eigen 'digitale architectuur'. Om de RPA te laten werken moet je de ICT van organisaties op elkaar aansluiten en dat brengt uitdagingen met zich mee. Wat hierbij enorm kan helpen is een stap-voor-stap-aanpak. Wij begonnen met de automatisering van één proces, bijvoorbeeld het automatisch laten aanpassen van een invulveld van een contract. We zorgden dat zo’n administratieve actie volledig naar behoren functioneerde en gingen dat eerst grondig testen, voordat we een volgend proces aanpakten.’

Verhouding vinden

Horlings geeft namens de HIS presentaties en workshops om andere organisaties in de publieke sector kennis te laten maken met RPA. ‘Daarnaast sturen we die organisaties een nieuwsbrief over de lessen die we leerden met RPA’, vertelt Nemeth. ‘We vertellen over onze ervaringen. Bijvoorbeeld hoe we zoeken naar de balans tussen wat mensen zouden moeten doen en wat beter geautomatiseerd kan worden. We laten ook duidelijk zien dat we het juiste evenwicht nog moeten vinden.’

‘Je wilt niet te veel automatiseren, vult Horlings aan. Doe je dat wel, dan verdwijnt waardevolle proceskennis: die zit namelijk bij mensen. Automatisering moet dus wel een ondersteunend middel blijven, geen doel op zich.’ Collega’s ervaren het inderdaad als ondersteuning, vertelt hij. ‘Ze zijn blij dat ze door RPA minder vervelend werk meer hoeven te doen. Sterker nog: ze komen zelfs naar mij toe met het verzoek om méér processen te automatiseren.’

‘Technologie stopt niet bij de muren van ministeries’

Het SSC DJI doorliep een aanbesteding om de RPA te laten ontwikkelen waar nu ook de HIS gebruik van maakt. Ze benutte de markt om software te laten ontwikkelen, en na een succesvolle proof of concept volgde een aantal pilots ‘Om dit soort techniek Rijksbreed in te voeren, moet je niet alleen technische uitdagingen overwinnen’, zegt Johan de Bruijn, projectmanager Robotic Process Automation bij het SSC DJI.  ‘Je moet ook samenwerking tussen ministeries stimuleren. Vertrouwen is daarbij onmisbaar.’

‘Bij een samenwerking zoals deze zijn een paar dingen belangrijk. Allereerst: een RPA werkt heel effectief, maar voert wel alleen uit wat er in het script staat. Dus hoe gedetailleerder en sneller de vragende partij het proces in detail kan toelichten, hoe sneller het script kan worden ontwikkeld, des te sneller het implementeerbaar is. Het loont dus om daar veel tijd in te stoppen.’

Poorten open

‘Daarnaast is er ook een grote culturele hobbel te nemen. De Rijksoverheid is ontzettend verkokerd, terwijl systemen als deze vragen om grensoverschrijdende samenwerking. Er moet dus bereidheid binnen de organisatie zijn om de 'poorten open te zetten', zodat de software zijn werk kan doen. Gelukkig staan organisaties steeds meer voor dit soort oplossingen en samenwerking open. Drie jaar geleden geloofde niemand nog dat we in de cloud zouden gaan werken. Nu draaien de eerste cloud-oplossingen al. Over twee jaar weet niemand meer beter. Datzelfde geldt voor de toepassing van algoritmes.’

Over de streep

‘De vraag is: hoe ga je Rijksbreed samenwerken om te zorgen dat we dit soort systemen kunnen opzetten? En hoe voorkom je daarbij reële problemen als datalekken? Voor goede samenwerking is vertrouwen nodig – vanuit het besef dat ministeries allemaal aan dezelfde zaak werken. Ik zie zulke samenwerking steeds meer ontstaan; we laten ons steeds minder belemmeren door “schotjes” van departementen. Terecht, want technologie stopt natuurlijk niet bij de muren van ministeries. Het is mooi te zien dat de HIS steeds meer innovatieve projecten start. Denk bijvoorbeeld aan chatbots: virtuele assistenten die het publieke domein veel werk uit handen kunnen nemen. De aanjagende rol van de HIS helpt om ook andere ministeries over de streep te trekken.’